Gästebeziehungsmanagement (GRM) im Tourismus

Um auf die Frage in meinem ersten Artikel zurückzukommen: Was hat CRM mit Tourismus zu tun?

Als langjähriger Tourismus-Marketingspezialist hat mich eine Sache immer schon verwundert und gestört: Wir freuen uns über ein Nächtigungsplus unserer Tourismusregion, stellen uns aber nicht die Frage, ob sich ein Plus an Ankünften oder an Nächtigungen auch auf die Wertschöpfung unserer Tourismusregion ausgewirkt hat. Im klassischen Produktmarketing fehlen uns hier einfach die richtigen Messmethoden, um eine zusätzliche Wertschöpfung pro neugewonnenem Gast nachweisen zu können.

In den letzten Jahren haben die großen Reiseveranstalter wie TUI Deutschland, Thomas Cook, Vrij-Uit und OAD in Holland, Crystal und Thomson in England, etc. große Gewinne erzielt. Verlagert sich also die Wertschöpfung der Gäste in den Urlaubsregionen zugunsten der Gewinne der Reiseveranstalter?

Meiner Ansicht und Erfahrung nach: JA! Und diese Situation sollte jeden im Tourismus nachdenklich stimmen.